具体的調査項目 （イ）「消費者重視の姿勢」を具体化しているか ａ）消費者の声を把握し、それらを経営に反映していることを明示しているか  明示 58社のうち25社(43.1％) 25社(43.1%)が消費者の声を把握していることを表明し、中には積極的に 商品・サービスなどに活かしていることをアピールしているケースも数多く見られました。 このほかにお客様窓口のみの記載が9社ありましたが、上記にはカウントしていません。 消費者の声の把握の意思は感じられますが、 企業としてどのようにそれを生かそうとしているのかが見えず、 消費者重視の姿勢かどうかが不明だからです。 また消費者の声の把握と経営への反映については、企業の特徴が出ていることがわかりました。 抽象的に｢お客様の声を承っています｣とのメッセージにとどまるものから、 具体的な取り組みの実態を積極的に開示しているものなどさまざまです。 次に積極的な試みの例を挙げます。
ｂ）安全性などの消費者の不安や関心に応えているか  明示 58社のうち32社(55.2％) 消費者重視の姿勢の具体化の中で最も多い55.2%の数値となりました。 食にかかわる不安や関心、さらには食をめぐる不祥事等の事件の多さを反映し、 企業として対応を迫られている状況がうかがえます。 情報提供の例を挙げます。
ｃ）品質管理・安全確保の仕組みを明示しているか  明示 58社のうち25社(43.1％) 多くの企業が安全性や品質保証体制を強調して記載をしていましたが、 抽象的な記載が多いのが特徴でした。 しかし、単なる安全の強調や品質保証ではなく、 次のような具体的な取り組みを明記していたケースも見られました。
ｄ）不利益情報の開示がなされているか（「自主回収における結果報告の開示」） 不利益情報については、苦情情報などさまざまなものがありますが、 今回は食品関連企業の商品の自主回収が数年前から増加していることから、 「2002年度に商品等の法令違反や消費者被害に関連して商品等の自主回収を行った企業が、 お詫び広告を出した後に、自主回収した結果や広告で約束した改善結果などについて、 消費者に報告」をしているかどうかを調査しました。 自主回収は法令での命令でなく自主的に回収をした事例であり、 そのこと自体は評価すべきものです。 しかし、最近では毎日のように新聞紙上に自主回収のお知らせが掲載されるほど 自主回収があまりにも多く、毎年繰り返されることも稀ではありません。 異物混入、食品衛生法で使用が認められていない添加物の使用、 封入等の不具合、誤表示など理由もさまざまですが、 自主回収が企業のイクスキューズになっている嫌いがあります。 自主回収することのみで消費者の信頼獲得に役立っているとは到底考えられない 状況にあります。 また自主回収した事例の多くは消費者の権利や利害に関わる事例であり、 それらの結果について消費者は強い利害関係をもつことになります。 自主回収の結果について知る権利をもつと考えられます。 そこで、消費者の信頼獲得の具体的取組みとして、 回収率や被害回復の状況、あるいは約束した改善への取組みをどのように実現したのかを 報告しているかどうかを調査しました。 なお、調査にあたっては、新しい年度では結果が出ていないこともあることから、 2002年度の自主回収事例を取り上げ、それらが20002年から調査開始月の2004年１月までに 報告しているかどうかを確認したものです。  ・ 2002年度自主回収をした企業 58社のうち 35社（60･3％） ・ 結果報告をした企業 35社のうち ０社（0.0％） 調査対象企業の58社のうち実に60.3%である35社が 2002年に自主回収を行っているという驚くべき多さです。 自主回収については上述したような結果報告を実施した企業は、残念ながら１社もありませんでした。 企業は保健所等行政機関には報告を行っているはずですが、 一番影響を及ぼす消費者にこそ何らかの方法をもって情報提供すべきではないでしょうか。 おそらく自主回収についての原因究明には時間がかかることもあるでしょう。 あるいは専門的な事柄については消費者に説明をしても理解できるとは限りません。 しかし、「このような理由であったことが判明した。そこでこのように改善した」と できるだけわかりやすい言葉で情報を開示してこそ、 企業の姿勢が消費者に伝わるのではないでしょうか。 自主回収を実施した企業の中には、自主回収したこと自体を ニュースリリースから抹消しているところもあり、 ＰＲ情報はどんなに古くなっても残していることと比べると不自然であり、 むしろ企業の消費者への情報開示の姿勢に疑問を感じる例もありました。   |
